Améliorer l’expérience utilisateur, un sport d’équipe ! Le REX de la digital factory du groupe Accor (ACCOR)

Une conférence à deux voix, animée par Manon DECAILLY, Head of Voice of Customer au sein de la Digital & Business Factory du groupe Accor, et Oriane GUINEAU, consultante Inspearit et ex-Lead UX Research en mission chez Accor, pour partager comment l’équipe Voice of Customer, équipe transverse dédiée à la connaissance utilisateur, est devenue un catalyseur d’une culture centrée client dans une organisation Produit en pleine transformation.

Un retour d’expérience transparent et concret, issu de près de 3 années de succès, d’apprentissages, mais aussi de doutes et de défis (pour certains toujours d’actualité), parmi lesquels :

• Comment développer un centre d’expertise dédié à la connaissance utilisateur;
• Comment piloter la satisfaction utilisateur sur les parcours digitaux et s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue;
• Comment amener l’utilisateur au cœur du quotidien des équipes, en favorisant des interactions continues;
• Comment diffuser les données et tirer profit des enseignements générés;
• Comment accélérer l’autonomie des équipes produit/design et l’agilité dans les pratiques de discovery.

Cette conférence est une invitation à passer « de l’autre côté du miroir » pour une audience d’Agilistes et de Product people, en s’inspirant des dessous d’une collaboration avec une expertise transverse, un partenariat entre experts produit et experts client, centré sur l’expérience utilisateur et la compréhension (commune) des attentes des clients, guests comme hôteliers.